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Social Customer Service

Recentemente è stato pubblicato uno studio condotto da MarketTools sulla qualità dei Servizi di assistente ai clienti sui Social Media. Lo studio ha coinvolto circa 331 aziende e i risultati sono a dir poco scoraggianti.

Diverse statistiche dimostrano che il 70% degli utenti si aspetta un’assistenza attraverso i Social Network, principalmente Facebook, ma solamente il 23% delle aziende la propone. Infatti, la maggior parte delle aziende usano Facebook e altri Social Network con vecchie modalità di comunicazione, ovvero hanno semplicemente trasferito la comunicazione tradizionale (pubblicità) su questi mezzi. L’errore è evidente: si dimentica che una rete sociale è fondata sul dialogo, ovvero sull’interazione tra soggetti che comunicano vicendevolmente ascoltandosi.

Un altro punto molto interessante riguarda la qualità delle risposte fornite dalle aziende: spesso si limitano a dare istruzioni poco significative; per esempio “chiamate il nostro operatore al numero ….”, oppure “ecco il link al nuovo manuale di istruzioni”. Gli utenti, o meglio, i clienti si aspettano risposte concrete anche perché è molto probabile che abbiano già cercato altre soluzioni sul web, attraverso blog e forum, o addirittura scaricato l’ultima versione del manuale!

Diciamo che questo approccio potrebbe essere ancora un volta vecchio, infatti, in accordo con la legge dell’80/20, che suggerisce che l’80% del fatturato futuro della vostra compagnia dipende solamente dal 20% dei vostri attuali clienti, e che cercare di attrarre sempre nuovi clienti costa 5 volte di più che tenersi gli esistenti, possiamo concludere che un buon Servizio Clienti è più vantaggioso e che andrà ad alimentare sicuramente anche il bacino di clienti futuro. Quest’ultimo aspetto è supportato da fatto che ben l’80% degli utenti di Social Network ritiene le opinioni degli altri utenti molto affidabili anche se provengono da sconosciuti.

 

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La pagina web perfetta

Cosa deve avere una pagina web per comunicare in modo efficace?

Il sito HitReach ha pubblicato un’ottima infografica che mostra l’anatomia di una pagina web perfetta, fornendo una visione d’insieme degli elementi cardine da considerare nel web design e nella creazione dei contenuti.

  1. NAVIGAZIONE: il menù di navigazione ha un ruolo fondamentale, serve per organizzare le informazioni del sito web e deve rendere lo spostamento tra una pagina e l’altra il più semplice possibile.
  2. CONTENUTO: scrivere contenuti per il web deve considerare aspetti diversi rispetto ai contenuti cartacei. Possiamo avvalerci di tecniche come il copywriting persuasivo per rendere i contenuti appetibili agli utenti e trasformali in potenziali clienti. Non dimentichiamoci che oltre che per gli utenti dobbiamo anche scrivere in modo comprensibile per i motori di ricerca.
  3. TRUST: gli utenti devono potersi fidare di voi, quindi è opportuno proporre recensioni dei clienti soddisfatti, le FAQ, ecc.
  4. BREADCRUMBS: le bricole di pane ricordano la favola di Hansel&Gretel, ma nonostante a loro non siano stati d’aiuto, da diversi studi risulta che gli utenti li trovano utilissimi. Inoltre, anche a livello SEO permettono ai motori di ricerca di intuire la struttura del sito più velocemente.
  5. FOOTER: gli utenti che arrivano in fondo alla pagina, sono già abbastanza interessati alla pagina e si aspettano di trovare varie informazioni nel footer, come link istituzionali, una sitemap, link a pagine simili; ma si proprio per questo motivo, si potrebbe tentare di aggiungere qualche call to action come l’iscrizione alla newsletter.
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Copywriting persuasivo per il web

Sul blog abbiamo spesso parlato delle tecniche usate per progettare i Vostri siti web e per aumentare il numero di visite attraverso le ottimizzazioni SEO.

Non basta però avere solo un gran numero di visite ma bisogna fare in modo che gli utenti interagiscano col sito compiendo la cosidetta azione di conversione (iscrizione alla newsletter, compilazione di un modulo, acquisto di un prodotto). Per riuscire in questo obiettivo ci vengono in aiuto le tecniche di copywriting persuasivo, che, sia chiaro, non hanno nulla a che vedere con l’inganno o con lo scrivere falsità.

Grazie a queste tecniche possiamo valorizzare i nostri prodotti/servizi, comunicando al cliente in modo chiaro e trasparente le sue caratteristiche e convincerlo che si tratta proprio di ciò di cui ha bisogno. Addirittura potremmo riuscire a far affiorare un bisogno di cui l’utente non ha coscienza e che proprio noi possiamo soddisfarlo.

Il primo passo da fare, sembra banale dirlo, ma consiste nel mettersi dei panni dei propri clienti e capire cosa vogliono sentirsi dire, cosa potrebbe interessarli e convincerli. Inoltre, dalle regole del web writing sappiamo che quasi nessuno legge le pagine web, quindi bisogna puntare a frasi corte, con parole semplici e che pongano l’attenzione sui vantaggi del prodotto, mostrando agli utenti come, dove e quando il prodotto può risolvere i loro problemi.

Il copywriting persuasivo quindi permette di guidare gli utenti del nostro sito web verso la loro trasformazione in clienti o potenziali tali.

 

 

SEO

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un’importante crescita dei contenuti sul web causata principalmente dall’uso dei social network e dalla diffusione dei blog personali e aziendali. Questo ha portato anche a una evoluzione dei motori di ricerca per migliorare il difficile compito di analizzare e comprendere la qualità dei contenuti scritti.

Negli ultimi due anni Google ha rilasciato già due release dei suoi algoritmi di indicizzazione ed è notizia recente che ha intenzione di pubblicare una nuova versione di Penguin che pare andrà a ridisegnare profondamente la SERP.

Anche gli utenti, secondo alcune ricerche, stanno diventando sempre più specifici nella ricerca di contenuti: più del 70% delle query ha più di 3 parole, mentre ben il 20% delle query totali degli ultimi due anni è totalmente nuova. Read the rest of SEO »

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