Social Customer Service

Recentemente è stato pubblicato uno studio condotto da MarketTools sulla qualità dei Servizi di assistente ai clienti sui Social Media. Lo studio ha coinvolto circa 331 aziende e i risultati sono a dir poco scoraggianti.

Diverse statistiche dimostrano che il 70% degli utenti si aspetta un’assistenza attraverso i Social Network, principalmente Facebook, ma solamente il 23% delle aziende la propone. Infatti, la maggior parte delle aziende usano Facebook e altri Social Network con vecchie modalità di comunicazione, ovvero hanno semplicemente trasferito la comunicazione tradizionale (pubblicità) su questi mezzi. L’errore è evidente: si dimentica che una rete sociale è fondata sul dialogo, ovvero sull’interazione tra soggetti che comunicano vicendevolmente ascoltandosi.

Un altro punto molto interessante riguarda la qualità delle risposte fornite dalle aziende: spesso si limitano a dare istruzioni poco significative; per esempio “chiamate il nostro operatore al numero ….”, oppure “ecco il link al nuovo manuale di istruzioni”. Gli utenti, o meglio, i clienti si aspettano risposte concrete anche perché è molto probabile che abbiano già cercato altre soluzioni sul web, attraverso blog e forum, o addirittura scaricato l’ultima versione del manuale!

Diciamo che questo approccio potrebbe essere ancora un volta vecchio, infatti, in accordo con la legge dell’80/20, che suggerisce che l’80% del fatturato futuro della vostra compagnia dipende solamente dal 20% dei vostri attuali clienti, e che cercare di attrarre sempre nuovi clienti costa 5 volte di più che tenersi gli esistenti, possiamo concludere che un buon Servizio Clienti è più vantaggioso e che andrà ad alimentare sicuramente anche il bacino di clienti futuro. Quest’ultimo aspetto è supportato da fatto che ben l’80% degli utenti di Social Network ritiene le opinioni degli altri utenti molto affidabili anche se provengono da sconosciuti.